❤️ Parce que depuis 20 ans l’ADN de TeleRessources est de construire des programmes de formation pour et à partir de nos clients, leurs scores de NPS constituent une source précieuse pour nos contenus pédagogiques 100% sur mesure.
Les mesures observées offrent en effet un magnifique aperçu de l’expérience client et des leviers de progrès possibles.
😀 Ainsi, les Promoteurs (score 9-10), clients enthousiastes et ambassadeurs constituent notre référence à atteindre sur la posture attendue, l’apport de valeur ajoutée, l’alignement des process…
😴 Nous travaillons aussi au renforcement et à la valorisation de l’expérience des Passifs (score 7-8) pour les faire basculer de Clients satisfaits, mais non enthousiastes, à Promoteurs.
😡 Les Détracteurs (score 0-6), Clients insatisfaits susceptibles de nuire à la réputation de l’entreprise, sont utilisés comme laboratoire de compréhension des irritants et par extension, comme fer de lance des axes de progrès à mettre en œuvre opérationnellement.
Forts de ces analyses, nous utilisons 4 axes principaux pour optimiser votre expérience client :
➡️ Donner du sens en expliquant la méthodologie de calcul du NPS.
Les mesures observées permettent d’étayer les apports de façon concrète et de fixer un cap lié à la stratégie de l’entreprise et nourri par la voix du client.
➡️ Partir des verbatims exprimés pour co-construire la pyramide de l’expérience client.
Analyser les réponses par profil aide à comprendre les points de friction et à cibler les actions d’amélioration en partant de l’expérience vécue et des attentes techniques et relationnelles des clients.
➡️ Agir sur la réduction des détracteurs en utilisant leurs retours comme opportunité d’amélioration.
Leurs verbatims révèlent les leviers de progrès pour former les équipes à répondre de façon proactive et empathique à ces clients afin de transformer ces situations négatives en un engagement positif.
Bien souvent un client insatisfait qui se sent compris, écouté et respecté se transforme en client fidèle.
Les appels sortants auprès de cette cible sont –par exemple- un formidable atout.
➡️ Valoriser et maximiser les promoteurs
Ce sont eux vos “meilleurs commerciaux”. Il s’agit de les chouchouter et de leur donner envie de recommander votre entreprise. Pendant la formation nous apprendrons à vos équipes à générer des émotions toujours plus positives chez ces clients privilégiés et à leur apporter le “petit plus” auquel ils ne s’attendent pas.
Au-delà d’une simple mesure, le NPS est bien un outil stratégique qui peut transformer l’expérience client en agissant opérationnellement sur leur satisfaction et leur fidélisation.
Le client est exigeant….et, c’est bien normal.
Nous attendons tous (nous les premiers !) un service de qualité qui tient compte de nos attentes relationnelles et l’ensemble des entreprises et organisations visent à faire vivre à leurs clients une expérience positive qui va « les mettre en joie » !
❤️ TeleRessources les accompagne dans ce sens.
🌩️ Mais….le constat est là : ce niveau d’exigence dérape de plus en plus souvent vers de l’exaspération, des insultes, des incivilités et le ton peut monter très vite.
Les collaborateurs en contact avec les clients sont régulièrement confrontés à cette agressivité montante qui a des répercussions sur leur équilibre psychologique et leur motivation au travail.
👍 Les directions de la formation l’ont bien compris : en 2025, la priorité est d’accompagner les équipes en lien direct ou indirect avec les clients à la gestion -et idéalement la prévention- des situations sensibles et des incivilités. Certains de nos clients ont même conclus des accords de branche spécifiques.
❤️ Nous travaillons depuis des années dans ce sens avec des propositions « sur mesure » de travail sur la posture assertive, la gestion des émotions et la confiance en soi.
Voici quelques clés pour aider vos équipes à la prise de recul nécessaire :
➡️ Identifier ses propres émotions et celles de son interlocuteur pour agir dessus en conscience et sortir des mécanismes de communication automatiques.
➡️Renforcer sa maitrise des 3 techniques majeures de communication :
l’écoute le questionnement et la reformulation.
➡️Mieux identifier les attentes professionnelles et relationnelles de ses clients et travailler sur ces 2 niveaux de besoins.
➡️Développer une analyse plus objective de ses capacités pour renforcer sa confiance en soi, son affirmation et son assertivité.
| L’intelligence émotionnelle est depuis toujours le talent secret des meilleurs commerciaux, qu’ils en soient conscients ou pas. Quoi de plus logique puisque le cœur de la vente est avant tout l’humain ? La vente émotionnelle se traduit par un acte d’achat suscité par l’émotion et non par la raison. Elle repose sur le principe selon lequel les clients prennent souvent des décisions d’achat basées sur leurs désirs, leurs besoins et leurs émotions, plutôt que sur des critères rationnels. Les émotions sont un puissant moteur de prise de décision et de l’expérience client et si un client peut se connecter émotionnellement par des sentiments positifs avec un produit ou un service, il est plus susceptible d’acheter. Le commercial devient une représentant émotionnel de la marque, celui que l’on choisit avec plaisir et avec lequel on a envie de « travailler ». Il doit être présent au bon moment auprès du client, le rassurer tout en lui facilitant la vie en s’appuyant sur un dispositif omni-canal au sein duquel il est le maillon central. Face à un contexte hyperconcurrentiel et digitalisé par les achats en ligne, il devient essentiel de se démarquer à travers les émotions. Seul l’Humain peut créer une relation non industrialisable et automatisable, une relation authentique dont on se souviendra et que l’on recommandera … Mais, comment faire ? Il est essentiel de créer de la confiance, de donner envie au client qu’on l’accompagne dans le choix de son contrat dans une posture de partenariat. Il ne s’agit pas de « pousser du produit » dans une logique rationnelle, car face à la multiplication des offres, cela ne fonctionne plus. Il s’agit de montrer qu’on est là pour lui, être présent au bon moment, qu’on l’écoute, qu’on le comprend et qu’on va lui faire une proposition sur mesure, adaptée à sa situation ou à ses problématiques. Émotions et Vente, un cocktail gagnant ! Le commercial va devoir dialoguer avec nos 6 meilleures copines (les émotions de bases), pour concrétiser ses ventes émotionnelles et fidéliser ses clients. Pour générer des émotions favorables chez votre client, le storytelling est, entre autres, une bonne approche. Chaque anecdote ou histoire permet au client de s’identifier, de générer de la curiosité chez votre client ce qui permet de retenir son attention. Vous pouvez également favoriser un vocabulaire émotionnel et simple dans votre discours de vente, ce qui permet au client de retenir et d’ancrer vos arguments importants, de créer un climat de confiance ce qui va inciter le client à se livrer plus naturellement. Et bien entendu, écouter (et pas seulement entendre) et montrer de l’intérêt au client restent les fondamentaux de la vente émotionnelle. A ce propos, si il nous parait évident d’écouter le client avec nos 2 oreilles, il devient indispensable de l’écouter avec nos yeux. Le langage corporel est une réaction de notre cerveau limbique, le cerveau des émotions. Notre client véhicule beaucoup de messages de par sa posture et sa gestuelle , il serait regrettable de passer à côté de votre vente en raison d’une mauvaise observation, voire d’un aveuglément. Et, pour un (trop ?) grand nombre de commerciaux, le closing reste une étape «redoutée» alors qu’elle est l’aboutissement du processus de vente et… l’opportunité à ne pas laisser passer. Le commercial doit acquérir les clés pour favoriser l’obtention de l’accord ou d’un engagement, et pour accompagner son client dans la prise de décision. |
| Numéro spécial de Capital Hors Série Formation du 14 septembre 2023. Interview de notre PDG Flore Firino-Martell : |
| Parce que ce qui nous intéresse le plus…. c’est vous ! En amont de tous nos projets, nous prévoyons ainsi une phase d’immersion opérationnelle avec vos équipes. Cette appropriation au cœur de votre environnement constitue le premier socle de la construction de nos accompagnements. Elle nous permet de : ✅ comprendre vos enjeux, vos métiers, vos organisations, ✅ identifier vos objectifs, ✅ nous imprégner de vos outils et de vos méthodes. Ensuite, nous établissons ensemble en co-construction, et selon les besoins de votre projet : ✅ cas pratiques et mises en situation, ✅ jeux pédagogiques, ✅ capsules digitales, ✅ supports d’aide à la vente, ✅ démarche commerciale, ✅ charte relationnelle et rédactionnelle. Les supports d’animation et synopsis seront ainsi directement nourris par votre environnement et les mises en pratiques 100% liées à la réalité opérationnelle de vos collaborateurs. Notre pédagogie d’animation, centrée sur l’apprenant, est orientée vers le « Apprendre en faisant » avec 70% de mise en pratique, 15% de questionnement, 15% d’apports théoriques. Les participants sont acteurs de leur apprentissage et nos consultants formateurs interviennent en facilitateurs et en développeurs de talents avec une posture de coaching individuel même au sein du groupe. Notre pédagogie ludique et participative renforce le plaisir d’échanger entre pairs, la volonté d’expérimenter et l’engagement vers l’action ! Vous souhaitez accompagner le changement positivement ? Pour toutes vos formations Relation Client, Développement Commercial et Managérial, contactez nous ! |