Pour toute entreprise, le conseiller tient une place majeure dans l’expérience client, toutefois, son rôle n’est pas forcément valorisé. Comment mettre en lumière la complexité de son rôle, si important pour tout service client ?

« Je me bats depuis longtemps pour revaloriser cette grille de salaire et je refuse même certaines missions de recrutement car je pense qu’elles ne sont pas au niveau du service attendu » – Flore Firino-Martell

Odigo a reçu pour le deuxième épisode de CX voices, Flore Firino-Martell, Présidente de Téléressources, spécialiste RH de l’expérience client et collaborateur, et Frédéric Birritieri, Directeur de la relation assurés de la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV). Accompagnés par le témoignage de Fabien, conseiller technique chez un éditeur de logiciels BtoB.

Nos invités se pencheront sur l’image que renvoie le métier de conseiller client au sein d’une entrerprise, aussi bien en interne qu’en externe, la valorisation de ce métier et les enjeux de recrutement.

Au programme :   

• Quelle est la vision des consommateurs vis-à-vis des conseillers clients ?
• En quoi le métier de conseiller est-il si complexe ?
• Comment mieux valoriser ce métier ?
• Quel est le rôle des conseillers dans la réflexion stratégique d’une entreprise ?

Frédéric Birrittieri et Flore Firino-Martell répondront à toutes ces questions dans cet épisode.

A vos écouteurs !

Pour en savoir plus :

Rendez-vous sur www.teleressources.fr ou appelez le 01 45 55 56 57 

Au départ il faut le reconnaitre, nous (équipe TeleRessources) étions un peu frileux sur le sujet. Il était plus facile de rester sur nos acquis, notre savoir-faire éprouvé, plutôt que de se pencher sur le 100% du recrutement à distance.

Nos principales réticences face au changement ? Adaptation de notre processus bien rodé, risque de perte en matière de qualité d’évaluation, réceptivité des candidats ? engagement du candidat ? sur quels outils investir ?

Après plusieurs mois de pratique, quels constats :

– Oui, les candidats sont très majoritairement réceptifs au mode à distance

– la préparation des candidats aux entretiens est la même : tenue vestimentaire, recherche en amont sur la société, préparation de questions, cv et autres documents à disposition

– Moins de stress de la part du candidat : ce dernier reste dans un environnement familier où il se sent plus à l’aise et se livre donc plus spontanément.

– Recrutement plus réactif : Il est plus facile et plus rapide de parvenir à fixer un RDV d’entretien à distance, peu de problèmes de logistique, pas de temps de trajet à considérer, pas d’attente pour le candidat

– Processus plus fluide : développement des évaluations en ligne 

– Meilleur taux de présence aux entretiens : 92 % de présence en distanciel vs 53 % en moyenne en présentiel !!

– Les candidats sont plus alertes : ils peuvent s’organiser plus facilement pour réaliser l’entretien qu’ils soient sur leurs lieux de vacances, en déplacement ou encore lors de leur pause déjeuner.

– la maîtrise d’un panel d’outils très large (whats app, meet, face time,teams,zoom,skype,etc..) permet de s’adapter à l’usage candidat et de casser les « codes stricts ».

Toutefois, nous conserverons les entretiens face à face pour les candidats désireux de nous rencontrer et/ou qui pourraient rencontrer des difficultés pour s’isoler afin de passer un entretien dans les meilleures conditions.

En conclusion, nous sommes plus rapides pour présenter les meilleurs profils à nos clients tout en respectant notre exigence de qualité. Dès lors que l’organisation et le process sont réfléchis et adaptés au distanciel, le succès est alors au rendez-vous !

Teleressources est le partenaire 100% Ressources Humaines de la Relation Client. Dans le cadre de son activité de Cabinet de Recrutement, Teleressources réalise tous les deux ans depuis 2004, un benchmark des salaires. En 2019, 40 entreprises (hors outsourceurs) font confiance à TeleRessources pour recruter leurs candidats. Après avoir analysé les niveaux de rémunérations proposés, Teleressources fournit ci-dessous une photographie actuelle des salaires proposés sur le secteur de la relation client.

Au-delà de la Marque Employeur, l’enjeu actuel se focalise de plus en plus sur l’E-réputation. En effet, avec l’émergence de sites tel que Google, Indeed ou encore Glassdoor, force est de constater que le futur collaborateur ne se contente plus de faire son choix en fonction des valeurs communiquées par l’entreprise. Il souhaite avoir une projection réelle au cœur de l’activité (objectifs réalistes, missions confiées, management, bien-être au travail, esprit d’équipe/entraide, pression, méritocratie, possibilités d’évolution, etc.). Aujourd’hui, qui est mieux placé que vos collaborateurs pour en parler ?

Aujourd’hui et plus encore demain, attirer les meilleurs talents passe par une Marque Employeur développée et une E-réputation soignée et maîtrisée. Nous rencontrons de plus de plus de candidats (cadres et non-cadres) qui consultent les avis des collaborateurs actuels ou anciens afin d’orienter leurs prises de décisions. Transformez votre collaborateur en ambassadeur ! Si, en matière de Marque Employeur, la prise de conscience s’est généralisée, nous observons en revanche, une certaine méconnaissance en matière d’E-réputation qui peut constituer un véritable frein au recrutement surtout dans un contexte de marché en forte tension.  

Optimisez votre parcours candidats : les bons potentiels privilégient les parcours de recrutement avec une prise de décision rapide. 82% des candidats interrogés privilégient les parcours simples et estiment que cela a un impact au moment de s’engager. La multiplicité des étapes de recrutement est considérée comme un obstacle majeur à l’embauche. N’hésitez pas à optimiser vos recrutements entre les services RH et managers opérationnels. Si vous ne le faites pas, votre concurrent le fera !

De plus, dès lors que le processus de recrutement apparaît trop long pour les candidats, 40% d’entre eux envisagent d’écrire un commentaire négatif.

Source : Enquête TeleRessources réalisée en 2018-2019 auprès de 200 candidats en entretien de recrutement.

Par ailleurs, comme l’évoque Loïc de Villers, la politique de rémunération reste un puissant levier pour attirer et fidéliser les talents et les profils dans un marché pénurique.  Les candidats sont saturés de propositions et sont ainsi en position de force pour négocier leurs rémunérations et leurs avantages. Les entreprises font preuve d’inventivité dans leur offre et sont prêtes à augmenter leurs propositions salariales.

Demandez nous l’étude…