❤️ Parce que depuis 20 ans l’ADN de TeleRessources est de construire des programmes de formation pour et à partir de nos clients, leurs scores de NPS constituent une source précieuse pour nos contenus pédagogiques 100% sur mesure.
Les mesures observées offrent en effet un magnifique aperçu de l’expérience client et des leviers de progrès possibles.
😀 Ainsi, les Promoteurs (score 9-10), clients enthousiastes et ambassadeurs constituent notre référence à atteindre sur la posture attendue, l’apport de valeur ajoutée, l’alignement des process…
😴 Nous travaillons aussi au renforcement et à la valorisation de l’expérience des Passifs (score 7-8) pour les faire basculer de Clients satisfaits, mais non enthousiastes, à Promoteurs.
😡 Les Détracteurs (score 0-6), Clients insatisfaits susceptibles de nuire à la réputation de l’entreprise, sont utilisés comme laboratoire de compréhension des irritants et par extension, comme fer de lance des axes de progrès à mettre en œuvre opérationnellement.
Forts de ces analyses, nous utilisons 4 axes principaux pour optimiser votre expérience client :
➡️ Donner du sens en expliquant la méthodologie de calcul du NPS.
Les mesures observées permettent d’étayer les apports de façon concrète et de fixer un cap lié à la stratégie de l’entreprise et nourri par la voix du client.
➡️ Partir des verbatims exprimés pour co-construire la pyramide de l’expérience client.
Analyser les réponses par profil aide à comprendre les points de friction et à cibler les actions d’amélioration en partant de l’expérience vécue et des attentes techniques et relationnelles des clients.
➡️ Agir sur la réduction des détracteurs en utilisant leurs retours comme opportunité d’amélioration.
Leurs verbatims révèlent les leviers de progrès pour former les équipes à répondre de façon proactive et empathique à ces clients afin de transformer ces situations négatives en un engagement positif.
Bien souvent un client insatisfait qui se sent compris, écouté et respecté se transforme en client fidèle.
Les appels sortants auprès de cette cible sont –par exemple- un formidable atout.
➡️ Valoriser et maximiser les promoteurs
Ce sont eux vos “meilleurs commerciaux”. Il s’agit de les chouchouter et de leur donner envie de recommander votre entreprise. Pendant la formation nous apprendrons à vos équipes à générer des émotions toujours plus positives chez ces clients privilégiés et à leur apporter le “petit plus” auquel ils ne s’attendent pas.
Au-delà d’une simple mesure, le NPS est bien un outil stratégique qui peut transformer l’expérience client en agissant opérationnellement sur leur satisfaction et leur fidélisation.
Le client est exigeant….et, c’est bien normal.
Nous attendons tous (nous les premiers !) un service de qualité qui tient compte de nos attentes relationnelles et l’ensemble des entreprises et organisations visent à faire vivre à leurs clients une expérience positive qui va « les mettre en joie » !
❤️ TeleRessources les accompagne dans ce sens.
🌩️ Mais….le constat est là : ce niveau d’exigence dérape de plus en plus souvent vers de l’exaspération, des insultes, des incivilités et le ton peut monter très vite.
Les collaborateurs en contact avec les clients sont régulièrement confrontés à cette agressivité montante qui a des répercussions sur leur équilibre psychologique et leur motivation au travail.
👍 Les directions de la formation l’ont bien compris : en 2025, la priorité est d’accompagner les équipes en lien direct ou indirect avec les clients à la gestion -et idéalement la prévention- des situations sensibles et des incivilités. Certains de nos clients ont même conclus des accords de branche spécifiques.
❤️ Nous travaillons depuis des années dans ce sens avec des propositions « sur mesure » de travail sur la posture assertive, la gestion des émotions et la confiance en soi.
Voici quelques clés pour aider vos équipes à la prise de recul nécessaire :
➡️ Identifier ses propres émotions et celles de son interlocuteur pour agir dessus en conscience et sortir des mécanismes de communication automatiques.
➡️Renforcer sa maitrise des 3 techniques majeures de communication :
l’écoute le questionnement et la reformulation.
➡️Mieux identifier les attentes professionnelles et relationnelles de ses clients et travailler sur ces 2 niveaux de besoins.
➡️Développer une analyse plus objective de ses capacités pour renforcer sa confiance en soi, son affirmation et son assertivité.
🧡 Il y a un peu plus de 4 ans, Teleressources a décidé de se lancer dans l’aventure Qualiopi.
🐣 Déjà certifié OPQF, l’oiseau allait changer d’envergure !
Avec 7 grandes rubriques déclinées en 32 indicateurs à appliquer sur l’ensemble des étapes de la formation, et dont certains étaient au démarrage proches du « charabia », l’équipe projet aurait préféré rester dans son nid bien construit !
Nous avons dû sortir de notre zone de confort, réfléchir et reconstruire différemment pour mettre en place ces nouveaux process.
Pas si simple mais le jeu en valait la chandelle. !
🐥Alors, malgré les inquiétudes, les questionnements, les apprentis moineaux que nous étions sur ce sujet ont fait le grand saut ensemble…
Au début, il nous a d’abord fallu comprendre la logique des différents critères, les indicateurs associés et leur mesure, le fonctionnement du référentiel et surtout la valeur ajoutée de ce dispositif, pour nous et pour nos clients.
Plus facile à dire qu’à faire, tant Qualiopi est un système rigoureux et en demande d’évolution constante sur ces nombreux sujets :
▶️ Information au public
▶️ Structuration de l’ingénierie pédagogique
▶️ Mise en place de plusieurs questionnaires de mesure en amont et en aval du projet :
o Recueil des attentes,
o Évaluation des connaissances avant et après les formations,
o Analyse de la satisfaction stagiaires et clients
▶️ Suivi formalisé de la veille métier et technologique
▶️ Evaluation des compétences de nos consultants
▶️ Gestion individualisée des spécificités des participants
▶️ Boucle d’amélioration continue
Nous avons donc travaillé durant cette première année à faire appliquer scrupuleusement les indicateurs sur chacune des étapes et avec un travail de fourmi sur chaque critère.
La cohésion de l’équipe, la motivation, le stress…
Le ramage et plumage étaient en ébullition.
🐥 Au terme d’un an et demi de dur labeur, est arrivé notre premier audit de surveillance Qualiopi avec son lot de sueurs froides et d’angoisse…
… premier envol réussi !
Malgré ce premier succès, et avec la charge de faire appliquer ce nouveau process, la chef de projet interne Qualiopi était devenue l’ennemi publique numéro 1 dans la plupart des nids de l’entreprise !
En effet, l’application du process ne semble pas toujours adaptée à la spécificité de l’entreprise. Par exemple, le process s’applique de façon identique pour une formation dispensée sur 1 ou 2 jours ou un parcours sur plusieurs mois. C’est-à-dire…assez lourd.
🧡 Les années suivantes le dispositif s’ancre dans nos méthodes de travail au quotidien.
💡 Chaque action de formation est réfléchie en amont, avec la création d’outils spécifiques, de mesures et d’évaluation. Nous développons des automatismes Qualiopi et contrôlons chaque étape des applications du process, les choses avancent plus facilement.
🐤 Les moineaux volent plus aisément et les bénéficiaires des actions de formation délivrées par un Teleressources « certifié Qualiopi » n’imaginent sans doute pas tout le travail mené pour leur projet.
Finies les formations sur lesquelles nous échangeons avec un interlocuteur unique, place à la détection formelle des besoins de l’ensemble des acteurs (client, stagiaire, manager… ) avec une analyse multidisciplinaire et une adaptation répondant aux besoins et spécificités de chacun des acteurs.
👍 4 ans après le démarrage de l’aventure Qualiopi, et 3 audits plus tard, l’équipe est pleinement inscrite dans l’esprit Qualiopi. Les apprentis moineaux ont perdu quelques plumes dans la bataille, mais aujourd’hui, ils sont devenus des aigles qui volent avec grande agilité !
Qualiopi a fait évoluer nos process de formation en interne positivement, nous avons grandi ensemble, certains indicateurs n’enchantent toujours pas les équipes et nous semblent parfois moins pertinents face à la réalité opérationnelle mais nous avons mis en place des outils adaptés et un pilotage spécifique.
La charge de travail supplémentaire a été intégré intellectuellement et concrètement au fonctionnement de l’entreprise qui a développé une véritable expertise sur les sujets Qualiopi !
D’ailleurs, nous échangeons régulièrement avec nos partenaires nos « bons tuyaux » et outils facilitants.
Pour finir, le secret de la réussite ?
▶ Réfléchir et construire son action de formation dans le logiciel de pensée Qualiopi.
▶ S’inscire en permanence dans la démarche Qualiopi tout au long l’année, avec une vision globale permanente au travers des outils de pilotage et de contrôle.
🍾 Et l’histoire ne s’arrête pas là…nous voilà repartis pour 3 ans après un audit de renouvellement passé haut la main !
| TeleRessources, organisme de formation spécialisé en Expérience Client positive et Relation Commerciale, accompagne depuis 20 ans les mutuelles et compagnies d’assurance dans leur parcours de formation. ❤️ Les collaborateurs apprécient grandement ces bouffées d’oxygène hors formation réglementaire habituelle ! Validons ensemble vos 15 heures de formation DDA en réalisant une vraie plus-value de performances pour vos commerciaux et leurs assistants : 💪Pratiquer avec succès le rebond commercial, 💪S’inscrire dans la démarche du devoir de conseil, 💪Maîtriser l’art de la recommandation, 💪Savoir négocier avec succès. La durée des formations et le format (distanciel, blended ou présentiel) sont adaptables en fonction de vos objectifs. Et n’oublions pas les managers dans le développement de leur posture de coach pour optimiser la montée en compétences de leur équipe. |
| Première étape, une phase d’immersion opérationnelle avec vos équipes pour : ✅ comprendre vos enjeux, vos métiers, vos organisations, ✅ identifier vos objectifs, ✅ nous imprégner de vos outils et de vos méthodes. Deuxième étape, établir en co-construction et selon les besoins de votre projet : ✅ cas pratiques et mises en situation, ✅ jeux pédagogiques, ✅ supports d’aide à la vente, ✅ charte relationnelle et rédactionnelle, ✅ capsules digitales. Troisième étape, prêts pour l’animation avec : ✅ des supports et des cas concrets 100% liés à votre réalité opérationnelle, ✅ une pédagogie d’animation ludique et participative, centrée sur l’apprenant avec 70% de co-construction et de mises en pratique, ✅ des consultants formateurs facilitateurs et développeurs de talents avec une posture de coaching individuel au sein du groupe. Quatrième étape, le suivi dans la durée et le passage de relais aux Managers : ✅ analyses de pratiques en petits groupes, ✅ ateliers de retour d’expériences, ✅ accompagnements des managers, ✅ coaching individuels et triangulaires. |
Tous assertifs ? L’assertivité : une compétence utile à chaque poste et chaque entreprise, qui permet de s’exprimer, de défendre ses droits, son opinion, sans empiéter sur ceux des autres. 👍 Adopter cette posture d’affirmation de soi tout en souplesse permet de générer de nombreux bénéfices relationnels et personnels : ✔ Gagner en confiance, en sérénité, en performance et en coopération. ✔ Sortir des modes passifs, agressifs ou manipulateurs, adoptés dans 30% des relations interpersonnelles et renforcés en situation de stress. ✔ Apprendre à reconnaitre et à gérer ses émotions pour communiquer positivement. ✔ Développer une expérience client et collaborateur réussie, positive et engageante. ✔ Affirmer son courage managérial tout en restant bienveillant. ✔ Renforcer ses capacités de négociation commerciale. Accompagner vos équipes à développer cette attitude gagnante ! |
✔ Dans les centres de relation client : 👍 En créant de la valeur ajoutée grâce à un questionnement élargi, une écoute active et une maîtrise de la reformulation. 👍 En développant une posture de rebond et d’argumentation sur les offres et les services. 👍 En mettant en place des techniques de détection de l’insatisfaction et en prévenant le churn en amont. 👍 En développant de nouveaux modes de communication comme la visio ou le Chat. ✔ Dans les services comptables et financiers : 👍 En générant du recouvrement de créances de façon relationnelle et proactive. 👍 En s’intégrant dans le parcours client comme élément de fidélisation clef. ✔ En agences et sur le terrain : 👍 En travaillant sur le non verbal, le verbal et le para-verbal. 👍 En adoptant une posture de conseil personnalisée. 👍 En appliquant les techniques de synchronisation créatrices de lien et de confiance. 👍 En renforçant sa confiance en soi et en ses capacités de transformation. 💪 Accompagnez vos équipes à gagner en efficacité et en percussion commerciale grâce à nos formations sur mesure. |
| Chaque année, la moitié des entreprises rencontre ainsi un retard de paiement ! Alors… : ❓Comment structurer efficacement votre suivi de factures ? ❓Quelles méthodes de recouvrement à l’amiable mettre en place et via quel média ? ❓Comment recouvrer vos impayés tout en préservant votre relation client ? 💪 Faites de votre recouvrement un moment fort de fidélisation grâce à une expérience client positive ! 🤩 Teleressources accompagne vos collaborateurs à gagner en organisation, méthode, communication et assertivité. |
| A l’heure où les exigences clients sont de plus en plus élevées et dans un contexte de production sous tension, TeleRessources accompagne vos équipes à la gestion des situations difficiles et à la prévention des incivilités. 🔺 Comment identifier ses facteurs de stress et appliquer une méthode de gestion de l’agressivité ? 🔺Comment répondre aux nouvelles attentes des clients en utilisant une attitude et une formulation positive et rassurante ? 💪 Forts de nos 20 ans d’expérience en formation relation client et accompagnement au changement, nous nous appuierons sur l’écoute active et le développement de la posture assertive ainsi que sur la connaissance de ses propres émotions et de celles du client. 🤝 Ensemble, faisons évoluer la posture de vos collaborateurs pour davantage de mieux être et pour transformer vos clients insatisfaits en « fans ». |
| ❓Savez-vous que les formations à la Relation Client et à la Relation Commerciale entrent dans le cadre de la DDA ? 💡 TeleRessources, organisme de formation spécialisé Relation Client, Relation Commerciale et Managériale, accompagne depuis 20 ans de nombreuses mutuelles et compagnies d’assurance dans leur parcours de formation. 💡Les collaborateurs apprécient grandement ces bouffées d’oxygène hors formation réglementaire habituelle ! ✅ Validons ensemble vos 15 heures de formation DDA en réalisant une vraie plus-value de performance en 2024. ✅ Retrouvez nos programmes dans notre catalogue en ligne |
| L’intelligence émotionnelle est depuis toujours le talent secret des meilleurs commerciaux, qu’ils en soient conscients ou pas. Quoi de plus logique puisque le cœur de la vente est avant tout l’humain ? La vente émotionnelle se traduit par un acte d’achat suscité par l’émotion et non par la raison. Elle repose sur le principe selon lequel les clients prennent souvent des décisions d’achat basées sur leurs désirs, leurs besoins et leurs émotions, plutôt que sur des critères rationnels. Les émotions sont un puissant moteur de prise de décision et de l’expérience client et si un client peut se connecter émotionnellement par des sentiments positifs avec un produit ou un service, il est plus susceptible d’acheter. Le commercial devient une représentant émotionnel de la marque, celui que l’on choisit avec plaisir et avec lequel on a envie de « travailler ». Il doit être présent au bon moment auprès du client, le rassurer tout en lui facilitant la vie en s’appuyant sur un dispositif omni-canal au sein duquel il est le maillon central. Face à un contexte hyperconcurrentiel et digitalisé par les achats en ligne, il devient essentiel de se démarquer à travers les émotions. Seul l’Humain peut créer une relation non industrialisable et automatisable, une relation authentique dont on se souviendra et que l’on recommandera … Mais, comment faire ? Il est essentiel de créer de la confiance, de donner envie au client qu’on l’accompagne dans le choix de son contrat dans une posture de partenariat. Il ne s’agit pas de « pousser du produit » dans une logique rationnelle, car face à la multiplication des offres, cela ne fonctionne plus. Il s’agit de montrer qu’on est là pour lui, être présent au bon moment, qu’on l’écoute, qu’on le comprend et qu’on va lui faire une proposition sur mesure, adaptée à sa situation ou à ses problématiques. Émotions et Vente, un cocktail gagnant ! Le commercial va devoir dialoguer avec nos 6 meilleures copines (les émotions de bases), pour concrétiser ses ventes émotionnelles et fidéliser ses clients. Pour générer des émotions favorables chez votre client, le storytelling est, entre autres, une bonne approche. Chaque anecdote ou histoire permet au client de s’identifier, de générer de la curiosité chez votre client ce qui permet de retenir son attention. Vous pouvez également favoriser un vocabulaire émotionnel et simple dans votre discours de vente, ce qui permet au client de retenir et d’ancrer vos arguments importants, de créer un climat de confiance ce qui va inciter le client à se livrer plus naturellement. Et bien entendu, écouter (et pas seulement entendre) et montrer de l’intérêt au client restent les fondamentaux de la vente émotionnelle. A ce propos, si il nous parait évident d’écouter le client avec nos 2 oreilles, il devient indispensable de l’écouter avec nos yeux. Le langage corporel est une réaction de notre cerveau limbique, le cerveau des émotions. Notre client véhicule beaucoup de messages de par sa posture et sa gestuelle , il serait regrettable de passer à côté de votre vente en raison d’une mauvaise observation, voire d’un aveuglément. Et, pour un (trop ?) grand nombre de commerciaux, le closing reste une étape «redoutée» alors qu’elle est l’aboutissement du processus de vente et… l’opportunité à ne pas laisser passer. Le commercial doit acquérir les clés pour favoriser l’obtention de l’accord ou d’un engagement, et pour accompagner son client dans la prise de décision. |