❤️ Parce que depuis 20 ans l’ADN de TeleRessources est de construire des programmes de formation pour et à partir de nos clients, leurs scores de NPS constituent une source précieuse pour nos contenus pédagogiques 100% sur mesure.
Les mesures observées offrent en effet un magnifique aperçu de l’expérience client et des leviers de progrès possibles.
😀 Ainsi, les Promoteurs (score 9-10), clients enthousiastes et ambassadeurs constituent notre référence à atteindre sur la posture attendue, l’apport de valeur ajoutée, l’alignement des process…
😴 Nous travaillons aussi au renforcement et à la valorisation de l’expérience des Passifs (score 7-8) pour les faire basculer de Clients satisfaits, mais non enthousiastes, à Promoteurs.
😡 Les Détracteurs (score 0-6), Clients insatisfaits susceptibles de nuire à la réputation de l’entreprise, sont utilisés comme laboratoire de compréhension des irritants et par extension, comme fer de lance des axes de progrès à mettre en œuvre opérationnellement.
Forts de ces analyses, nous utilisons 4 axes principaux pour optimiser votre expérience client :
➡️ Donner du sens en expliquant la méthodologie de calcul du NPS.
Les mesures observées permettent d’étayer les apports de façon concrète et de fixer un cap lié à la stratégie de l’entreprise et nourri par la voix du client.
➡️ Partir des verbatims exprimés pour co-construire la pyramide de l’expérience client.
Analyser les réponses par profil aide à comprendre les points de friction et à cibler les actions d’amélioration en partant de l’expérience vécue et des attentes techniques et relationnelles des clients.
➡️ Agir sur la réduction des détracteurs en utilisant leurs retours comme opportunité d’amélioration.
Leurs verbatims révèlent les leviers de progrès pour former les équipes à répondre de façon proactive et empathique à ces clients afin de transformer ces situations négatives en un engagement positif.
Bien souvent un client insatisfait qui se sent compris, écouté et respecté se transforme en client fidèle.
Les appels sortants auprès de cette cible sont –par exemple- un formidable atout.
➡️ Valoriser et maximiser les promoteurs
Ce sont eux vos “meilleurs commerciaux”. Il s’agit de les chouchouter et de leur donner envie de recommander votre entreprise. Pendant la formation nous apprendrons à vos équipes à générer des émotions toujours plus positives chez ces clients privilégiés et à leur apporter le “petit plus” auquel ils ne s’attendent pas.
Au-delà d’une simple mesure, le NPS est bien un outil stratégique qui peut transformer l’expérience client en agissant opérationnellement sur leur satisfaction et leur fidélisation.
Le client est exigeant….et, c’est bien normal.
Nous attendons tous (nous les premiers !) un service de qualité qui tient compte de nos attentes relationnelles et l’ensemble des entreprises et organisations visent à faire vivre à leurs clients une expérience positive qui va « les mettre en joie » !
❤️ TeleRessources les accompagne dans ce sens.
🌩️ Mais….le constat est là : ce niveau d’exigence dérape de plus en plus souvent vers de l’exaspération, des insultes, des incivilités et le ton peut monter très vite.
Les collaborateurs en contact avec les clients sont régulièrement confrontés à cette agressivité montante qui a des répercussions sur leur équilibre psychologique et leur motivation au travail.
👍 Les directions de la formation l’ont bien compris : en 2025, la priorité est d’accompagner les équipes en lien direct ou indirect avec les clients à la gestion -et idéalement la prévention- des situations sensibles et des incivilités. Certains de nos clients ont même conclus des accords de branche spécifiques.
❤️ Nous travaillons depuis des années dans ce sens avec des propositions « sur mesure » de travail sur la posture assertive, la gestion des émotions et la confiance en soi.
Voici quelques clés pour aider vos équipes à la prise de recul nécessaire :
➡️ Identifier ses propres émotions et celles de son interlocuteur pour agir dessus en conscience et sortir des mécanismes de communication automatiques.
➡️Renforcer sa maitrise des 3 techniques majeures de communication :
l’écoute le questionnement et la reformulation.
➡️Mieux identifier les attentes professionnelles et relationnelles de ses clients et travailler sur ces 2 niveaux de besoins.
➡️Développer une analyse plus objective de ses capacités pour renforcer sa confiance en soi, son affirmation et son assertivité.
| TeleRessources, organisme de formation spécialisé en Expérience Client positive et Relation Commerciale, accompagne depuis 20 ans les mutuelles et compagnies d’assurance dans leur parcours de formation. ❤️ Les collaborateurs apprécient grandement ces bouffées d’oxygène hors formation réglementaire habituelle ! Validons ensemble vos 15 heures de formation DDA en réalisant une vraie plus-value de performances pour vos commerciaux et leurs assistants : 💪Pratiquer avec succès le rebond commercial, 💪S’inscrire dans la démarche du devoir de conseil, 💪Maîtriser l’art de la recommandation, 💪Savoir négocier avec succès. La durée des formations et le format (distanciel, blended ou présentiel) sont adaptables en fonction de vos objectifs. Et n’oublions pas les managers dans le développement de leur posture de coach pour optimiser la montée en compétences de leur équipe. |
| Première étape, une phase d’immersion opérationnelle avec vos équipes pour : ✅ comprendre vos enjeux, vos métiers, vos organisations, ✅ identifier vos objectifs, ✅ nous imprégner de vos outils et de vos méthodes. Deuxième étape, établir en co-construction et selon les besoins de votre projet : ✅ cas pratiques et mises en situation, ✅ jeux pédagogiques, ✅ supports d’aide à la vente, ✅ charte relationnelle et rédactionnelle, ✅ capsules digitales. Troisième étape, prêts pour l’animation avec : ✅ des supports et des cas concrets 100% liés à votre réalité opérationnelle, ✅ une pédagogie d’animation ludique et participative, centrée sur l’apprenant avec 70% de co-construction et de mises en pratique, ✅ des consultants formateurs facilitateurs et développeurs de talents avec une posture de coaching individuel au sein du groupe. Quatrième étape, le suivi dans la durée et le passage de relais aux Managers : ✅ analyses de pratiques en petits groupes, ✅ ateliers de retour d’expériences, ✅ accompagnements des managers, ✅ coaching individuels et triangulaires. |
Tous assertifs ? L’assertivité : une compétence utile à chaque poste et chaque entreprise, qui permet de s’exprimer, de défendre ses droits, son opinion, sans empiéter sur ceux des autres. 👍 Adopter cette posture d’affirmation de soi tout en souplesse permet de générer de nombreux bénéfices relationnels et personnels : ✔ Gagner en confiance, en sérénité, en performance et en coopération. ✔ Sortir des modes passifs, agressifs ou manipulateurs, adoptés dans 30% des relations interpersonnelles et renforcés en situation de stress. ✔ Apprendre à reconnaitre et à gérer ses émotions pour communiquer positivement. ✔ Développer une expérience client et collaborateur réussie, positive et engageante. ✔ Affirmer son courage managérial tout en restant bienveillant. ✔ Renforcer ses capacités de négociation commerciale. Accompagner vos équipes à développer cette attitude gagnante ! |
✔ Dans les centres de relation client : 👍 En créant de la valeur ajoutée grâce à un questionnement élargi, une écoute active et une maîtrise de la reformulation. 👍 En développant une posture de rebond et d’argumentation sur les offres et les services. 👍 En mettant en place des techniques de détection de l’insatisfaction et en prévenant le churn en amont. 👍 En développant de nouveaux modes de communication comme la visio ou le Chat. ✔ Dans les services comptables et financiers : 👍 En générant du recouvrement de créances de façon relationnelle et proactive. 👍 En s’intégrant dans le parcours client comme élément de fidélisation clef. ✔ En agences et sur le terrain : 👍 En travaillant sur le non verbal, le verbal et le para-verbal. 👍 En adoptant une posture de conseil personnalisée. 👍 En appliquant les techniques de synchronisation créatrices de lien et de confiance. 👍 En renforçant sa confiance en soi et en ses capacités de transformation. 💪 Accompagnez vos équipes à gagner en efficacité et en percussion commerciale grâce à nos formations sur mesure. |
| Chaque année, la moitié des entreprises rencontre ainsi un retard de paiement ! Alors… : ❓Comment structurer efficacement votre suivi de factures ? ❓Quelles méthodes de recouvrement à l’amiable mettre en place et via quel média ? ❓Comment recouvrer vos impayés tout en préservant votre relation client ? 💪 Faites de votre recouvrement un moment fort de fidélisation grâce à une expérience client positive ! 🤩 Teleressources accompagne vos collaborateurs à gagner en organisation, méthode, communication et assertivité. |