Les métiers de la gestion sont en profond bouleversement. De nombreuses tâches administratives sont désormais gérées informatiquement. Les clients sont de plus en plus autonomes.

Les gestionnaires administratifs sont donc amenés à prendre en charge les cas les plus complexes et leur métier se transforme vers celui de conseiller client.

Teleressources accompagne cette transformation grâce à des formations sur-mesure !

Lever les freins et les appréhensions

C’est la clé ! Quand on n’a pas l’habitude d’être en contact direct avec les clients, franchir ce cap peut être un vrai défi. Et cela passe d’abord par de la confiance en soi. Acquérir une méthode aide à gagner cette confiance. Par exemple, la structure d’un appel dite « 6C », centrée sur les bénéfices attendus par le client plutôt que sur le produit, permet gagner en confort et en efficacité : Contact, Connaitre, Convaincre, Conclure, Consolider et Confiance. Le conseiller client est d’abord capable de bien comprendre les attentes et les besoins du client afin de pouvoir y répondre de manière personnalisée.

Développer un comportement orienté service

La relation directe avec le client est une relation gagnant-gagnant. Elle permet de gérer des situations difficiles et en même temps de véhiculer une bonne image de l’entreprise et de se positionner dans un lien de partenariat avec les clients. Cela passe notamment par une écoute active et des formulations positives. Oui, il est possible de rendre « fan » un client et qu’il devienne votre meilleur ambassadeur !

Le métier des managers change aussi

Les managers aussi ont besoin d’être accompagnés. Si le métier de leurs équipes change, le leur change aussi. Une belle expérience client passe par une belle expérience collaborateur. Comment accompagner vos managers à être acteur de la transformation dans le temps ?

Un programme de formation sur-mesure

Teleressources est un expert de la relation client. Ses formations ont prouvé leur efficacité pour le développement de nouvelles compétences et de nouveaux comportements. Elles sont conçues sur-mesure pour être directement transposables au quotidien. Un programme de formation comprend, en amont, une réunion de cadrage, un temps d’immersion dans l’entreprise, une analyse et un atelier de co-construction des scenarii des cas pratiques. Ainsi, les exercices sont adaptés de situations réelles et le bénéfice est immédiat.

Pour en savoir plus :

Rendez-vous sur www.teleressources.fr ou appelez le 01 45 55 56 57 

IA, Self care, chatbot… la liste est longue et annonce une rupture dans les compétences à maîtriser et les systèmes d’organisation des métiers de la Relation Client.

Dans un futur proche, le « conseiller clientèle augmenté » devra alors se positionner comme contributeur à forte valeur ajoutée. Si le Conseiller Clientèle utilise aujourd’hui son ordinateur pour interagir avec le client… c’est probablement l’IA – exploitant les centres de données – qui indiquera à l’homme quand, pourquoi, par quel média et dans quels objectifs contacter le client.

Dans ce contexte, Loïc de Villers affirme que l’avenir de la formation comportementale est déjà tellement présent qu’il en est presque visible ! On voit bien s’afficher en 4D l’espace de compétences. Sachant que seule la maîtrise synchronisée de ces axes donnera alors accès à la satisfaction client.

o  Les « soft skills », ou compétences comportementales, sont tout simplement les qualités humaines qui facilitent l’autonomie, la créativité, le relationnel.

o  Les « life skills » qui sont en lien avec nos valeurs et notre vie personnelle comme professionnelle : adaptabilité culturelle, empathie naturelle, volonté et endurance, aptitudes sociales, engagement social.

o  Les « digital skills » ou capacités à comprendre et à maîtriser les outils et usages du digital pour se les approprier et en tirer profit afin d’ «augmenter » son métier.

o  Les « hards skills » ou compétences métier qui représentent le savoir-faire technique seront de plus en plus portées par le système d’information.

 « Le conseiller clientèle augmenté » accèdera donc plus vite à une information complète, utile pour le client et la marque…et surtout partageable. Sa valeur ajoutée sera toujours plus positionnée sur la proximité et la confiance.

Quels seront alors les nouveaux objectifs de formation ? Si l’on se projette, on peut imaginer qu’il s’agira de maîtriser prioritairement les 5 compétences suivantes :

1    L’intérêt sincère porté au client pour le connaitre, reconnaitre et ainsi développer la confiance dans la marque

2    La capacité à partager l’émotion positive l’enthousiasme, la joie… car la recherche du plaisir restera au cœur des approches du marketing relationnel

3    La synchronisation empathique au profil du client et à la charge émotionnelle du sujet abordé

4    L’agilité à capter l’information (qui ne sera jamais parfaitement structurée malgré les promesses du customer-centric), pour l’enrichir lors de l’échange et la restituer de façon pluri-canal et avec valeur ajoutée

5    La maîtrise du pitch pour optimiser le temps d’échange avec les clients surbookés… Cette vision, nos clients nous demandent de plus en plus de la prendre en compte dans les chantiers de transformation… last but not least ( ;